ISO 10002, müşteri şikâyetlerinin ele alınmasına ilişkin yönetim sistemi standardıdır. Şikâyetin nasıl iletilebileceğinin açıkça duyurulmasını, her bildirimin kayda alınmasını, ilgilisine yönlendirilmesini, sonucunun başvurana bildirilmesini ve şikâyet kayıtlarının iyileştirme için kullanılmasını ister.
Standardın ayırt edici yanı, şikâyeti bir olumsuzluk değil bir veri kaynağı olarak ele almasıdır. Tek tek çözülen şikâyetler yeterli sayılmaz; aynı konunun tekrar etmesi sürecin kendisinde bir sorun olduğunun göstergesi kabul edilir ve kök nedene inilmesi beklenir.
Gümrük işlemlerinde geri bildirim çoğu zaman süreyle ilgilidir: eksik belge nedeniyle bekleyen bir işlem, doğrudan antrepo ve demuraj maliyeti demektir. Bildirimlerin sistemli biçimde kaydedilmesi, bu gecikmelerin hangi adımda yoğunlaştığının görülmesini sağlar.